Недвижимость Киева. Информационный ресурс Поляруша Сергея Владимировича.
"Ненавязчивый" платный сервис или "Закройте дверь с той стороны..."
Как должен вести себя человек по отношению к клиентам, которым он предоставляет платные услуги? Причем, не затрачивая ни копейки на рекламу для привлечения "расплачивающихся"? Вопрос вроде бы простой. Большинство ответит - конечно же уважительно, вежливо, учтиво и т.д. Еще вчера я был на стороне большинства. Но сегодня в мою душу вкрались сомненья о верности аксиомы... Я имел возможность познакомиться с удивительным подходом к работе незаменимых "поставщиков" платных (!) услуг - нотариусом и его помощником. Вся их "незаменимость" в том, что трудятся они в одном здании с несколькими банками, которые активно занимаются кредитованием под залог, на покупку недвижимости, автомобилей и т.п. Естественно, все сделки проходят через реестр этого нотариуса, оставляя ежедневно в кармане последнего приличную сумму.Нотариальная контора ютилась в помещении чуть более двенадцати квадратных метров, разбитом на две части. В "передней" находился помощник, а в "задней" сам нотариус. Возле входной двери стоял стул. Только работники банка, поднабравшиеся опыта от многоразового посещения данного заведения, мастерски уклонялись от соприкосновения с ним. Каждый "новичок", который пытался пробраться в контору, обязательно цеплял его ногой или сумкой. Иначе протиснуться было практически невозможно. Это раздражало помощника нотариуса. В особенности, когда "нарушитель" месторасположения четвероногого атрибута интерьера немедленно не ставил его на место. Ежели входящий не понимал, что ошибки необходимо исправлять, как говориться, не отходя от... стула - тут же воздух сотрясала фраза:
- Поставьте на место стул! Замечание делалось без отрыва глаз от монитора.
Мне нужно было решить организационные вопросы. Покупатели хотели приобрести квартиру, заложенную в банк. Необходимо было погасить долг, снять арест на отчуждение и подписать договор купли-продажи. Имея определенный опыт, я планировал затратить на все эти мероприятия около 2-3 часов. Я ошибся...
В банк я пришел за полчаса до запланированного прибытия моих клиентов. В течении 20 минут были согласованы все банковские вопросы. В отличном настроении я вошел в нотариальную контору. Хотя, правильнее было бы сказать - нотариальное помещение. Зацепив стул, исправив свою ошибку (поскольку отношусь к людям понимающим) и не получив замечание, поздоровался. В ответ не прозвучало ни слова... Я протянул помощнику пакет документов.
- Это что? - не отрывая глаз от монитора, произнесла женщина, лет сорока, с ярко выраженным чувством собственного достоинства.
- Это документы купли-продажи квартиры, я договаривался с вами вчера по телефону.
- Положите на стол и выйдите.
Что и было сделано...
Покупатель и продавец с сопровождающими лицами пришли вовремя. Мы поднялись в банк, внесли сумму долга по кредиту. В течение 20 минут арест был снят и нам зажегся зеленый свет для подписания договора купли-продажи. Собравшихся людей я разместил в кафе, расположенном по соседству, а сам направился к нотариусу в надежде получить подготовленный проект договора купли-продажи в печатном виде для ознакомления сторонами.
- Скажите, пожалуйста, наш договор готов? - спросил я у помощника.
- Не мешайте мне, я вас позову - ответила она.
Зайдя в кафе, я сообщил всем, что необходимо подождать, документы в работе. По истечении минут сорока нас никто не позвал. Именно поэтому я опять оказался в отсеке помощника, поправил стул.
- Вы по какому вопросу? - спросила помощник, даже не посмотрев в мою сторону.
- Я подавал вам пакет документов для подготовки проекта договора купли-продажи.
- Вы мне ничего не подавали - не поднимая глаз, умиротворенно-утвердительно сообщила она.
- Как не подавал?! Около часа назад я положил на ваш стол все необходимые документы.
- И где же они, ваши документы, я что, их спрятала?
Благо, что я заметил под кипой бумаг, лежащих у нее на столе знакомую папку:
- Так вот же они лежат.
- Вы уверены, что в этой папке полный набор документов? - не отрывая глаз от монитора и не чувствуя ни малейшей вины, спросила помощник. В какой то миг мне показалось, что человек увлечен компьютерной игрой. Иначе как же можно было объяснить "прилипчивость" к экрану монитора.
- Посмотрите, пожалуйста, - сохраняя спокойствие, попросил я.
Документы были на скорую руку пролистаны и мне предложили ожидать в коридоре. Собравшимся покупателям-продавцам я порекомендовал располагаться поудобнее и заказать еще кофе. С последними мне повезло. Все обладали здоровым чувством юмора и "правильно" смотрели на сложности. Похихикав минут пятьдесят, было решено посетить помощника в очередной раз. Я подошел вплотную к столу и спросил:
- Можно почитать проект договора?
- Вы по какому вопросу? - не отрывая глаз от монитора, произнесла помощник.
"Забывчивость" помощника вполне можно было оправдать, если бы в конторе стояли в очереди десятки людей с различными вопросами. Но внутри и на прилегающей территории было пусто.
Я не отношу себя к сдержанным людям... Но когда речь идет о клиентах, их времени и моем отношении к качеству предоставляемых услуг невероятными усилиями приходится себя сдерживать. Очевидно, заметив в моем затянувшемся молчании особый оттенок, на меня подняли глаза. Взгляд этой женщины мало чем отличался от взгляда наркомана. Полная атрофация, безразличие, отсутствие зрачков и какой-либо фокусировки на объекте внимания. Мутноглазая порекомендовала мне в очередной раз ожидать в коридоре.
Спустя некоторое время я вернулся, демонстративно не поправил сдвинутый стул и поинтересовался готовностью нашего договора. На меня опять подняли глаза. После определенной паузы, меня вдруг осенило - женщина не понимает, кто я такой, и по какому вопросу не даю ей спокойно пялиться на монитор.
- Я по поводу квартиры на Милютенко, подписание договора было намечено на одиннадцать часов, сейчас уже три... - не став дожидаться ее вопроса и продолжая соблюдать спокойствие, сообщил я.
- Вы подготовили пакет документов? - невозмутимо спросила она.
Таким же спокойным, очень спокойным и выдержанным тоном я напомнил ей, что подал документы для "ее величества" четыре часа назад, что уже в пятый раз интересуюсь степенью готовности проекта договора купли-продажи. Из умиротворенно-утвердительного расположения ее вывел мой вопрос: "почему за столько времени она не удосужилась подготовить его?".
- Молодой человек, все уже давно готово - "отрезала" она.
- Можно ознакомиться с текстом? - от неожиданного поворота событий, неуверенно поинтересовался я.
- Да, конечно - протягивая мне листок бумаги, ответила "мутноглазая".
Мои клиенты хохотали от всего сердца, читая это "произведение". В тексте договора правильно была указана только фамилия продавца. Его имя и отчество, как и ФИО покупателя, не имели ничего общего с их паспортными данными. Вместо однокомнатной квартиры на улице Милютенко мы, исходя из текста договора, собирались покупать-продавать двухкомнатную на Прилужной. Стоимость квартиры, сроки выписки и освобождения также были рождены "затуманенной" фантазией помощника нотариуса.
Проект договора, с изрядно подпорченным нашими исправлениями "лицом", лег на стол помощника. Прошел час. Никаким подписанием и даже корректировкой ошибок "не пахло". За круглым столом кафе, на котором не было свободного места от порожних кофейных кружек, оберток и пустых тарелок, людьми уставшими "правильно" смотреть на сложности, было принято коллегиальное решение - пожаловаться самому нотариусу.
Минуя переднюю, мы пробрались в "заднюю", где и обнаружили нотариуса. В помещении грохотала музыка одной из популярных киевских радиостанций. Еще немного и справедливость восторжествует, виновные будут наказаны, дело будет сделано, думал я. Вкратце нотариусу была изложена суть проблемы.
- Закройте дверь с той стороны - окончательно "добив" справедливость, ответила нотариус, еле оторвав глаза от своего ноутбука.
Конкуренция - сильное дело! Отсутствие ее - дело еще круче! Благодаря этому, находясь в "задней" комнате, можно процветать и вести себя соответственно месту нахождения, а каждому жаждущему справедливости говорить - "закройте дверь с той стороны"...
Сергей Поляруш.
Директор филиала "Троещина" АН "Эммануил".
Директор филиала "Троещина" АН "Эммануил".
Всеукраинский информационный бюллетень
"Янус-недвижимость"
N11(240), июнь 2004 года.
"Янус-недвижимость"
N11(240), июнь 2004 года.